생각신문 24.02.20.

 

AICC

현대에버다임

우주 핵 EMP

 
통신사들에게 새로운 먹거기가 나타났다. AICC(인공지능 고객센터)이다. 12분짜리 고객 상담 내용을 옮겨주는데 단 5초가 걸린다. 통신 3사가 새로운 먹거리에 힘쓰고 있다. 생존을 위하여. 현대에버다임이 사우디, 미국 등으로 진출하는 점이 좋아 보인다. 러시아는 미국을 무력화시키는 방법을 알고 있다. 대단하다. 

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AICC

목적	알게된 점	용어
AICC가 궁금하다.	AICC는 AI를 활용한 고객센터이다.

 
인공지능(AI)이 12분짜리 고객 상담 내용을 글로 옮겨주는 데 걸린 시간은 단 5초였다. 핵심 내용을 다섯 개 문장으로 요약도 해줬다. LG유플러스가 최근 도입한 AI 기반 ‘고객의 소리(VOC) 랩’의 핵심 기능이다. AI를 활용한 고객센터를 뜻하는 ‘AICC’ 시대가 본격화하고 있다. 업무 효율화와 인건비 절감이란 ‘두 마리 토끼’를 잡을 수 있어서다. AICC 솔루션을 사고파는 사례도 늘어날 것으로 전망된다.

LG유플러스의 AI 활용 실험

19일 방문한 서울 용산 LG유플러스 사옥. 사무실 곳곳에 VOC 랩을 들여다보며 일하는 직원이 눈에 띄었다. VOC랩은 월 200만 건에 달하는 고객센터 상담 내용을 AI가 분석·요약해주는 검색 시스템이다. 포털 사이트에서 검색하듯 키워드를 입력하면, 설정 기간에 이뤄진 관련 상담 내용 전문을 보여준다. ‘로밍 요금’을 입력하자 최근 두 달간 이뤄진 상담 기록 약 11만 건을 발라냈다.

VOC 랩이 만든 요약문을 보면 이용자가 어떤 상황에서 문의했고, 이에 어떻게 대응했는지를 빠르게 파악할 수 있다. 과거엔 상담 내용을 보려면 녹취 기록을 처음부터 끝까지 다시 들어야 했다. LG유플러스는 자체 개발한 AI 기술인 ‘익시’를 활용해 이 시스템을 구축했다. 3~4년 치 고객 상담 내용을 학습시켜 AI가 전후 사정과 맥락을 파악하고 요약까지 하도록 했다.

김형달 고객가치혁신콘텐츠팀장은 “상품·서비스 관련 문의나 불만 사항을 고객 상담 관련 조직만 보는 데 그쳐선 안 된다는 의견에서 출발했다”고 설명했다. 이 회사는 VOC 랩을 기업 간 거래(B2B) 모델로 판매하는 방안도 준비 중이다. 추후 생성 AI 방식을 추가할 계획이다.

통신사 새 먹거리 AICC

AICC는 정보기술(IT) 업계의 미래 먹거리로 꼽힌다. 콜센터의 업무 효율을 높이는 데 AI를 활용하려는 기업이 늘면서 생긴 일이다. AICC는 음성 인식, 문장 분석 등 각종 AI 기술을 적용한 콜센터 서비스를 일컫는다. 통상 AI와 상담원이 상담 업무를 나눠 맡는다. 단순 예약, 안내, 고장 접수 업무는 챗봇·콜봇 등 AI가 담당하고, 인간 상담원은 보다 복잡한 업무를 처리하는 게 일반적이다. 미국 아마존, 어바이어, 제네시스, 보니지 등 글로벌 IT 기업도 이 분야가 새 먹거리가 될 것으로 보고 적극적으로 사업을 확대하고 있다.

국내에선 LG유플러스를 비롯해 SK텔레콤, KT가 AICC 사업 강화에 공들이고 있다. 대규모 고객센터를 운영한 경험이 있는 데다 관련 데이터를 다량 확보한 점 등에서 비통신업종 기업보다 유리하다는 설명이다. SK텔레콤은 지난해 8월 국내 AICC 개발사 페르소나AI에 주요 전략적 투자자(SI)로 참여해 3대 주주 지위를 획득했다. SK텔레콤과 페르소나AI는 AICC 공동 사업을 추진 중이다.

KT는 이미 의미 있는 규모의 매출을 내고 있다. 지난해 AICC 수주액도 2500억원을 넘었다. 2022년 수주 규모(785억원)의 3배를 웃돌았다. 회사 관계자는 “2년 내 국내 기업의 약 3분의 2가 AICC를 도입할 것”이라고 했다. 이 회사는 AICC 매출 목표를 2025년 3000억원, 2027년 5000억원으로 잡고 있다.

시장조사업체 얼라이드마켓리서치에 따르면 국내 AICC 시장은 2020년 4200만달러(약 561억원)에서 2030년 3억5100만달러(약 4688억원)로 커질 전망이다.
 
 

현대에버다임

목적	알게된 점	용어
현대에버다임이라는 기업을 처음 알게 되었다.	'전장 171.20m의 펌프트럭' 주력 제품이다. 현대에버다임은 사우디, 미국 등 해외시장으로 눈을 돌리고 있다.	*전장 171.20m의 펌프트럭

 
지난 16일 충북 진천군 장관리 현대에버다임 본사. 정문을 통과하자 청록색과 붉은색의 콘크리트 펌프트럭 수십 대가 위용을 뽐냈다. 전장 171.20m의 펌프트럭은 콘크리트를 부어 넣으면 압력을 이용해 아파트 등 고층에 타설할 수 있게 해주는 건설기계로 이 회사의 주력 제품 중 하나다.

현대에버다임은 벤츠, 볼보 등에서 차 머리와 하부 등 차체를 가져와 붐(철제 압송관) 등을 조립해 건설 현장으로 보낸다.

평소엔 접혀 있는 붐이 쭉 뻗으면 지상 최대 70m(아파트 약 23층 높이)까지 닿는다. 임명진 현대에버다임 대표(사진)는 “모기업인 현대백화점그룹 색을 따와 수출 상품에는 청록색을 도색하지만 국내에선 고객사들이 건설기계 장비 특유의 강인한 이미지를 원해 붉은색을 쓴다”고 말했다.

코스닥시장 상장기업인 현대에버다임은 1994년 한우건설기계라는 이름으로 설립됐다. 초기에는 대우중공업 중고 굴착기 장비 판매업을 주력으로 삼았지만, 1990년대 후반부터 사업 분야를 확장했다. 현재는 건설 현장에서 암석 등을 파쇄하는 유압기계와 콘크리트 펌프트럭, 소방차 등 특장차 등을 생산한다. 타워크레인과 고가사다리 소방차는 국내에서 현대에버다임만 제조한다.

임 대표는 “타워크레인이나 특수 소방차는 각각의 역할은 다르지만 결국 안전과 직결된 장비기 때문에 튼튼하게 만드는 것이 중요하다”며 “특히 화재 현장에서 우리 장비가 인명 구조에 쓰이는 모습을 보면 뿌듯하다”고 자부심을 나타냈다.

건설경기 침체 등으로 국내 시장에서의 성장은 한계에 봉착했다. 지난해 매출과 영업이익은 전년보다 약 4%와 23% 감소해 각각 3580억원, 120억원을 기록했다. 이 때문에 임 대표는 해외 시장으로 더 눈을 돌리고 있다. ‘네옴시티’ 건설을 추진하고 있는 사우디아라비아는 대형 고객이다.

그는 “사우디에 15년 이상 우리 제품을 판 딜러가 있는데 터널을 뚫을 때 쓰는 록드릴뿐 아니라 콘크리트 펌프트럭만 지난해 70여 대 수출했다”며 “최근에는 사우디로부터 소방차 입찰에 참여해보는 것이 어떻겠냐는 권유를 받아 검토하고 있다”고 밝혔다.

현대에버다임은 세계 90개국에 제품을 수출하고 있다. 올해는 미국 시장 공략에 주력할 계획이다. 지난달에는 미국 건설장비 제조 중견기업인 매니토웍과 딜러 계약을 맺었다. 임 대표는 “그동안 상대적으로 북미 시장에서 콘크리트 펌프트럭을 많이 못 팔았는데 이번에 좋은 기회를 잡게 됐다”며 “매니토웍이 18개 주에 판매망을 보유한 만큼 이를 활용하면 올해 미국에서만 최소 50대를 팔 수 있을 것으로 기대한다”고 강조했다.

1997년 입사한 임 대표는 건설기계사업본부장을 거쳐 2021년부터 대표를 맡고 있다. 대표를 맡은 첫해 매출이 2000억원대였는데 올해 4800억원을 바라보고 있다. 지난해 말 한국수력원자력과 763억원 규모의 발전소용 특수 재난 대응 설비 공급 계약을 체결한 게 올해 매출로 잡히면서 목표치를 크게 늘릴 수 있었다.

러시아·우크라이나 전쟁이 끝나면 전후 복구사업에 현대에버다임 장비가 대거 투입될 수 있다. 임 대표는 “재건사업뿐 아니라 소방차도 유럽에 진출하기 위한 규정을 획득해놨다”며 “해외 시장으로 영토를 넓혀 회사를 키워나가겠다”고 말했다.
 
 

우주 핵 EMP

목적	알게된 점	용어
우주전쟁이 시작되는가? 위성도 중요한 것이 아닌가? 라는 생각이 들었다.	우주 핵무기는 위성을 무력화시킨다.	*EMP(Electromagnetic Pulse)

 
스타크래프트 게임에서 테란 종족이 보유한 가장 강력한 무기 중 하나다. 공격당한 상대 종족의 군사 체계는 일시에 먹통 상태에 빠진다. 영화 ‘매트릭스-에볼루션’에서는 기계 군단 ‘센티넬’을 한순간에 무력화하는 막강한 공격수단으로 등장했다. 핵보다도 무섭다는 EMP(Electromagnetic Pulse) 얘기다.

초강력 폭발로 발생하는 전자기 펄스를 의미하는데, 통신 장비와 전산망, 교통수단의 전면 마비를 초래할 수 있다. EMP의 위력은 핵실험의 파급 효과로 밝혀졌다. 미국이 1962년 7월 태평양 존스턴섬 상공 400㎞에서 핵실험을 했을 때 1400㎞ 떨어진 하와이 호놀룰루에서 신호등 오작동, 통신망 두절, 전력망 차단 등 기이한 현상이 벌어졌다. 과학자들은 3년이 지나고서야 원인을 파악했다. 핵실험 때 나온 전자기파가 하와이에까지 영향을 미쳐 전기·전자 장비를 무력화한 것이다.

북한은 2017년 남한 상공에서 핵 EMP탄 공격을 가할 수 있다고 위협했다. 북한의 핵실험 규모와 비슷한 100킬로톤 한 방이면 한국의 모든 전자통신망이 무용지물로 변한다. 150㎞ 이상 상공에서 터지면 사드(고고도 미사일방어체계)로도 막을 수 없다. 국내에서 EMP 안전지대는 합동참모본부와 전시 지휘본부가 될 ‘B-1 문서고’ 등 극소수에 불과한 것으로 알려졌다.

러시아의 우주 핵무기 개발 뉴스로 EMP가 다시 주목받고 있다. 러시아가 우주에서 핵 EMP 무기를 사용한다면 전 세계에서 쏘아 올린 위성이 무력화된다. 이럴 경우 위성에 기반한 통신망과 항공·선박·도로 교통망이 마비돼 세계는 삽시간에 석기시대로 돌아간다는 끔찍한 시나리오다.

러시아 우주 EMP 개발 소식에 미국이 긴장하는 가장 큰 이유는 미국의 핵무기 지휘·통제 시스템이 바로 위성에 기반하고 있기 때문이다. 미국은 우주 군사 경쟁에서 러시아보다 중국을 더 큰 위협으로 보고 있다. 중국이 검사 위성으로 위장한 공격 위성을 2026년부터 보유할 것이란 추정이 미국 내 싱크탱크에서 나오고 있다. 핵전쟁 위협이 우주로까지 비화하고 있는 현실이다.
 

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